Voice of Customer & Voice of Stakeholder
การรับฟังเสียงของลูกค้า
และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
Voice of Customer & Voice of Stakeholder คือโซลูชันที่ออกแบบเพื่อช่วยให้องค์กรรับฟังเสียงจากกลุ่มเป้าหมายที่สําคัญอย่างรอบด้าน ทั้งลูกค้า ประชาชน ผู้ใช้บริการ ชุมชน พนักงาน และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่น ๆ เพื่อวิเคราะห์เชิงลึกและนําไปสู่การตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ที่ขับเคลื่อนองค์กรไปข้างหน้า โซลูชันนี้จะช่วยให้องค์กรสามารถ สร้างความไว้วางใจ, พัฒนาคุณภาพการให้บริการ, และตอบสนองต่อความคาดหวัง ได้อย่างแม่นยํา โดยอิงจากกรอบประเมินมาตรฐานระดับประเทศ ได้แก่ SE-AM และ EdPEx
Voice of Customer (VoC) คือ การรับฟังความต้องการ ความคาดหวัง และประสบการณ์ของลูกค้า ทั้งในเชิงปริมาณและคุณภาพ ผ่านแบบสอบถาม การสัมภาษณ์ หรือช่องทางดิจิทัลเพื่อเข้าใจให้ลึกว่า “ลูกค้าคิดและรู้สึกอย่างไรกับแบรนด์ของคุณ” Voice of Stakeholder (VoS) คือ การรับฟังเสียงจากกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่น ๆ เช่น พนักงานคู่ค้า นักลงทุน หรือประชาชนในชุมชน เพื่อวิเคราะห์ความคาดหวังและสร้างความร่วมมือในระยะยาว
Voice of Customer & Voice of Stakeholder ได้รับการออกแบบให้สอดคล้องกับ 2 มาตรฐานการประเมินองค์กรที่ได้รับการยอมรับในระดับประเทศ เพื่อเสริมความเชื่อมั่นและยกระดับคุณภาพการบริหารจัดการของหน่วยงาน
เป็นเกณฑ์ประเมินความสามารถในการบริหารจัดการของรัฐวิสาหกิจไทยครอบคลุมทั้ง “กระบวนการ”และ “ผลลัพธ์” โดยเฉพาะหมวด Enabler ที่เน้นการมีระบบบริหารจัดการที่ตอบสนองผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอย่างรอบด้าน
จุดเน้นที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์เรา
เกณฑ์ประเมินรัฐวิสาหกิจ (State Enterprise Assessment Model: SE-AM) เป็นกรอบการประเมินผลการดําเนินงานของรัฐวิสาหกิจไทยที่พัฒนาขึ้นโดยสํานักงานคณะกรรมการนโยบายรัฐวิสาหกิจ (สคร.) กระทรวงการคลัง โดยได้นําหลักการของ Voice of Customer (VOC) และVoice of Stakeholder (VOS) มาเป็นส่วนสําคัญในการประเมินประสิทธิภาพและประสิทธิผลขององค์กร
ในบริบทของ SE-AM ได้ให้ความสําคัญกับ VOC และ VOS โดยเฉพาะในหมวดที่ 3 (การมุ่งเน้นลูกค้าและตลาด) และหมวดที่ 1 (การนําองค์กร) โดยมองว่าการรับฟังเสียงของลูกค้า และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเป็นกระบวนการหลักในการขับเคลื่อนองค์กรสู่ความเป็นเลิศ
โมเดล VOC และ VOS ตามเกณฑ์ SE-AM ประกอบด้วยกระบวนการวงจรที่มี 6 ขั้นตอนหลัก
ซึ่งหมุนวนรอบการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง:
การดําเนินการตามกระบวนการ VOC และ VOS อย่างมีประสิทธิภาพจะนําไปสู่ผลลัพธ์สําคัญ 3 ประการ:
ในเกณฑ์ SE-AM การดําเนินการด้าน VOC และ VOS เชื่อมโยงกับหมวดต่าง ๆ ดังนี้:
กระบวนการ VOC และ VOS เป็นส่วนสําคัญในเกณฑ์ประเมินรัฐวิสาหกิจ (SE-AM) ที่ช่วยให้องค์กรเข้าใจความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และนําข้อมูลเหล่านั้นมาใช้ในการปรับปรุงและพัฒนาองค์กรอย่างต่อเนื่อง โดยมีกระบวนการเป็นวงจรที่ต้องดําเนินการอย่างสมํ่าเสมอเพื่อความยั่งยืนขององค์กรในระยะยาว
เป็นเกณฑ์พัฒนาสถาบันการศึกษาที่อิงจากมาตรฐาน Baldrige Framework จากสหรัฐอเมริกาเน้นการสร้างระบบบริหารจัดการที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ความต้องการของนักศึกษา และการมีส่วนร่วมของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
จุดเน้นที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์เรา
Education Criteria for Performance Excellence (EdPEx) หรือเกณฑ์คุณภาพการศึกษาเพื่อความเป็นเลิศ เป็นกรอบการประเมินที่พัฒนามาจาก Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) ซึ่งปรับให้เหมาะสมกับบริบทของสถาบันการศึกษา โดยมุ่งเน้นการพัฒนาคุณภาพและประสิทธิภาพการดําเนินงานอย่างเป็นระบบ
ในเกณฑ์ EdPEx ได้ให้ความสําคัญกับการรับฟังเสียงของลูกค้า (Voice of Customer: VOC) และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Voice of Stakeholder: VOS) โดยเฉพาะในหมวดที่ 3 “ลูกค้า” (Customers) ซึ่งมุ่งเน้นการสร้างความผูกพันกับผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น รวมถึงการรับฟังเสียงของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมด
ในบริบทของเกณฑ์ EdPEx มีการกําหนดนิยามและให้ความสําคัญกับ VOC และ VOS ดังนี้
ตามที่แสดงในภาพประกอบ VOC ในเกณฑ์ EdPEx ประกอบด้วย 3 องค์ประกอบหลัก:
ตามที่แสดงในภาพประกอบ VOS ในเกณฑ์ EdPEx ประกอบด้วย 3 องค์ประกอบหลัก:
บริษัท IMPRESSION คือ ที่ปรึกษาชั้นนําของประเทศไทย ด้านการบริหารลูกค้าและการยกระดับคุณภาพบริการแบบครบวงจร ด้วยประสบการณ์กว่า 18 ปี เรายืนหยัดอยู่เบื้องหลังความสําเร็จของ องค์กรชั้นนํากว่า 1,000 แห่ง ทั้งรัฐวิสาหกิจ เอกชน และสถาบันการศึกษา
การดําเนินงานของเราอ้างอิงเกณฑ์ SE-AM และ EdPEx อย่างเป็นระบบ เพื่อให้ได้ข้อมูลที่มีคุณภาพ ใช้งานได้จริง และเชื่อมโยงกับการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ขององค์กร
