หลักการและเหตุผล
งานบริการลูกค้า (Customer Service) ถือเป็นด่านหน้าที่มีความสำคัญต่อภาพลักษณ์ขององค์กร พนักงานบริการลูกค้าคือผู้ที่มีปฏิสัมพันธ์โดยตรงกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการรับโทรศัพท์ ตอบแชท หรือการพูดคุยแบบเผชิญหน้า ซึ่งทุกการสื่อสารล้วนสะท้อนคุณค่าขององค์กร หากพนักงานสามารถสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพ เข้าใจความต้องการของลูกค้า และแก้ไขปัญหาได้อย่างสร้างสรรค์ จะช่วยสร้างความเชื่อมั่น ความพึงพอใจ และความจงรักภักดีของลูกค้าที่ ยั่งยืน
หลักสูตรนี้ถูกออกแบบมาเพื่อเสริมสร้างความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับงานบริการลูกค้า และพัฒนาทักษะการสื่อสารเชิงบวก พร้อมทั้งฝึกปฏิบัติจริงผ่าน Workshop และ Role Play เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถนำทักษะไปประยุกต์ใช้ได้ทันทีในงานประจำวัน
วัตถุประสงค์
- เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเข้าใจบทบาทและความสำคัญของงานบริการลูกค้าในการสร้างภาพลักษณ์องค์กร
- เพื่อพัฒนาทักษะการสื่อสารเชิงบวก ทั้งการพูด การฟัง และการตอบสนองที่เหมาะสม
- เพื่อสร้างความสามารถในการจัดการปัญหาและรับมือกับลูกค้าที่มีอารมณ์ไม่พอใจ
- เพื่อส่งเสริมการใช้ Empathy และ Active Listening ในการเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง
- เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถออกแบบแนวทางการสร้างประสบการณ์ที่ดีและเกินความคาดหวังของลูกค้า
เนื้อหาหลักสูตร
- 09.00 – 9.30 | Module 1: บทบาทของงานบริการลูกค้าในยุคปัจจุบัน
-
- Customer Service = ภาพลักษณ์ขององค์กร
- ความแตกต่างระหว่าง Customer Satisfaction และ Customer Experience - 09.00 – 9.30 | Module 2: ทักษะการสื่อสารเชิงบวกเพื่อการบริการ
-
- น้ำเสียง คำพูด และภาษากายที่สร้างความประทับใจ
- การปรับทัศนคติ (Mindset) เพื่อการบริการอย่างมืออาชีพ - 10.30 – 10.45 | Break (เช้า)
- 10.45 – 12.00 | Module 3: เทคนิคการรับโทรศัพท์และการตอบแชทอย่างมืออาชีพ
-
- หลักการรับสาย: การกล่าวทักทาย การจัดการบทสนทนา และการปิดการสนทนาอย่างเหมาะสม
- มารยาทและเทคนิคการตอบแชท (Chat Etiquette & Quick Response)
- Workshop: ฝึกบทบาทสมมติ (Role Play) การรับโทรศัพท์และตอบแชท - 12.00 – 13.00 | พักกลางวัน
- 13.00 – 14.30 | Module 4: การรับมือกับลูกค้าที่ไม่พอใจและการแก้ปัญหา
-
- การใช้ Empathy และการฟังอย่างตั้งใจ (Active Listening)
- เทคนิคการจัดการอารมณ์และลดความโกรธของลูกค้า
- Workshop: จำลองสถานการณ์ลูกค้าที่โกรธหรือยากต่อการจัดการ - 14.30 – 14.45 | Break (บ่าย)
- 14.45 – 16.00 | Module 5: การสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้า
-
- เทคนิค Going Extra Mile: การทำเกินความคาดหวัง
- ตัวอย่างแนวปฏิบัติที่ดีจากองค์กรชั้นนำ
- Action Plan: การวางแผนสิ่งที่จะนำไปใช้จริงในการทำงาน - 16.00 | สรุปการเรียนรู้ – คำถามและคำตอบ (Q&A)
