หลักสูตร เทคนิคการสัมภาษณ์ลูกค้าทางโทรศัพท์ รายละเอียด เมื่อมีลูกค้ากรอกข้อมูลขอสินเชื่อผ่านเว็บไซต์ ฝ่ายสินเชื่อต้องโทรติดต่อลูกค้าเพื่อสัมภาษณ์และเก็บข้อมูลเพิ่มเติม การสัมภาษณ์ที่มีประสิทธิภาพช่วยให้ได้ข้อมูลที่ถูกต้อง สร้างความไว้วางใจ และเพิ่มโอกาสในการปิดดีล ความรู้ประโยชน์ ที่ผู้เรียนจะได้รับ พัฒนาทักษะการสัมภาษณ์ลูกค้าทางโทรศัพท์ เพื่อให้ได้ข้อมูลที่ครบถ้วนและแม่นยำ เรียนรู้การตั้งคำถามที่มีประสิทธิภาพ เพื่อตรวจสอบความต้องการของลูกค้าและประเมินความเสี่ยง ฝึกการสื่อสารอย่างมืออาชีพ สร้างความไว้วางใจและประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า เรียนรู้การรับมือกับข้อโต้แย้ง และวิธีโน้มน้าวให้ลูกค้าตอบคำถามได้อย่างเปิดเผย เนื้อหาหลักสูตร 09:00 – 12:00 น. […]
หลักสูตร Customer Focus การให้ความสำคัญกับลูกค้า รายละเอียด การบริการเป็นเทคนิคหนึ่งที่สำคัญมากในการสร้างความพึงพอใจอันเป็นพื้นฐานของความรู้สึกอันก่อให้เกิดการความภักดีในแบรนด์ หลายองค์กรยังขาดความเข้าใจเกี่ยวกับบริการที่แท้จริงที่มุ่งไปที่การมองลูกค้าหรือผู้ได้รับ ทำให้การบริการที่เราอาจคิดว่าดี ไม่ได้ตอบโจทย์ต่อความต้องการของลูกค้า หลักสูตร Customer Focus จะทำให้คุณเข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น อีกทั้งสามารถบริการจนลูกค้าสัมผัสได้ด้วยความรู้สึกที่เข้าถึง ใส่ใจและให้ใจ อันจะนำมาซึ่งประสบการณ์ที่ดีที่ได้รับจากการใช้บริการดังนั้น หลักสูตรนี้จึงจะอธิบายหลักการและวิธีการให้ผู้ฟังได้ตระหนักถึงความสำเร็จที่มาจากการดูแลลูกค้าให้ดี เพื่อสร้างความผูกพันอย่างยั่งยืนจนเกิดความเชื่อใจจะบอกคุณว่า ความรู้สินค้าของคุณน้อยเกินไป ความรู้ประโยชน์ ที่ผู้เรียนจะได้รับ ผู้เข้าอบรมเกิดความเข้าใจเกี่ยวกับการบริหารความสัมพันธ์ ผู้เข้าอบรมเข้าใจกระบวนการบริหารความสัมพันธ์ทั้งลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอกพฤติกรรมลูกค้ายุคใหม่
[…]
การออกแบบบริการ (Service Design) เป็นการนำเอาข้อมูลของลูกค้าที่สำคัญ มาจัดกลุ่ม และออกแบบบริการให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องตามความต้องการ ผลลัพธ์ที่ได้จากการออกแบบบริการคือ มาตรฐานบริการ (Service Standard) ที่บริษัทจะใช้เป็นมาตรฐานในการให้พนักงานปฏิบัติตาม เพื่อส่งมอบบริการให้แก่ลูกค้า เครื่องมือ (Tools) ที่ใช้ในการออกแบบบริการ > CEM คือ Customer Experience Management คือการบริหารประสบการณ์ลูกค้า คือการนำเอาจุดสัมผัสบริการ (Touch Point) […]
มีหลายๆ องค์กร พยายามหาสิ่งต่างๆ มาทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในการบริการ และสิ่งเหล่านั้น ส่วนมากก็คือ เงินที่ลงทุนไปกับเครื่องมืออุปกรณ์ การตกแต่งสถานที่ บางองค์กรลงทุนตกแต่ง Shop ที่อยู่ในห้างสรรพสินค้า ด้วยงบประมาณถึง 10 ล้านบาทต่อสาขา บางแห่งลงทุนซื้ออุปกรณ์คอมพิวเตอร์ โปรแกรมและเทคโนโลยีต่าง ๆ กว่า 5 ล้านบาท หรือก็มีบางองค์กรอีกเช่นกัน ที่ลงทุนไปอีกหลายล้านบาท กับการจ้างคนภายนอก […]
ในงานบริการลูกค้าที่หลายๆ ธุรกิจกำลังดำเนินการอยู่นั้น มักจะมีคำถามของผู้ประกอบการ หรือผู้จัดการ ว่า ทำอย่างไรถึงจะทำให้องค์การของเรา มีบริการที่ดี มีลูกค้าที่ชม บอกปากต่อปากว่าให้มาที่เรา ลูกค้ามาแล้วรู้สึกประทับใจ จนทำให้เกิดแบรนด์ในบริการ อันจะส่งผลต่อ แบรนด์ขององค์กร แน่นอนว่าทุกๆ องค์กรต้องการให้เกิดภาพนี้ขึ้น วิธีการสร้างนั้นมิใช่สร้างได้เพียงไม่กี่เดือน แต่มันต้องสร้างกันหลายปี จนเกิดเป็นวัฒนธรรมองค์กร วิธีการสร้างระบบบริการที่เป็นเลิศนั้น หลายองค์กรก็มีวิธีที่แตกต่างกันไป ขึ้นอยู่กับลักษณะธุรกิจ ค่านิยม และวัฒนธรรมขององค์กรนั้นๆ […]
นการให้บริการของเรา เราเข้าใจลูกค้า และให้บริการตามความคาดหวังของลูกค้าจริงหรือ ?? คำว่า “ลูกค้า” หากเราพูดถึงคำนี้ในองค์กร พนักงาน ผู้จัดการ ผู้บริหาร ทุกคนในองค์กรย่อมตอบได้ว่าลูกค้าคือใครบ้าง มีชื่ออะไรบ้าง แต่หากเรามาพิจารณาถึง ลูกค้าทั้งหมดที่องค์กรมีอยู่ตั้งแต่ก่อตั้งถึงปัจจุบัน แล้วแบ่งออกเป็น 2 กลุ่ม ตามกฏ 80 : 20 ของพาเรโต เราจะพบว่า […]
ในการแข่งขันทางธุรกิจในอนาคต ธุรกิจบริการที่มีรูปแบบการให้บริการในลักษณะทั่วๆไป มีอัตราการแข่งขันสูงขึ้น ซึ่งทำให้อัตราการอยู่รอดทางธุรกิจนั้นน้อยลง ผู้ที่สามารถสร้างความแตกต่างได้ มีการออกแบบการให้บริการอย่างสร้างสรรค์ (Creativity) สร้างให้ลูกค้ามีประสบการณ์ (Experience) ในบริการของเรา และแบรนด์ของเราจะตราตรึงในใจลูกค้าตลอดเวลา ตัวอย่างบริษัทที่ประสบความสำเร็จในการสร้างประสบการณ์ในการบริการ (Service Experience) แก่ลูกค้า เช่นบริษัท จำหน่ายตุ๊กตาหมี Build-A-Bear ที่มีสาขาทั่วโลก สามารถขายตุ๊กตาหมีได้ในราคาสูงกว่าตลาด โดยการสร้างประสบการณ์ในการบริการ เช่นให้ลูกค้ามีประสบการณ์ และสนุกในการเลือกรูปแบบของตุ๊กตาหมี […]
การปรับปรุงคุณภาพเป็นการยกระดับมาตรฐานการทำงานให้สูงขึ้น ซึ่งเป็นกิจกรรมที่จะเริ่มทำหลังจากที่ระบบงานมีเอกสารเป็นมาตรฐานการทำงาน และมีระบบการควบคุมคุณภาพแล้ว (ที่กล่าวถึงในฉบับที่แล้ว) องค์กรต้องทำให้มาตรฐานที่มีอยู่สูงขึ้น เพราะความต้องการของลูกค้ามีสูงขึ้น และคู่แข่งก็พัฒนาอย่างต่อเนื่อง การทำให้มาตรฐานสูงขึ้นนั่นคือ การทำการปรับปรุงคุณภาพ (Quality Improvement QI) องค์กรสามารถเริ่มต้นการปรับปรุงคุณภาพได้โดยการจัดตั้งทีมปรับปรุงคุณภาพ (Quality Improvement Team, QIT) ทีมละประมาณ 5 – 7 คน โดยเป็นทีมงาน […]
จากการที่บริษัทต่างๆ สอบถามผม ในการพัฒนาบริการขององค์กรตนเอง คำถามที่พบบ่อยจากบริษัทต่าง ๆ และมีคล้ายเคียงกัน ก็คือ พนักงานส่วนหน้า (Front Operation) พบปัญหาว่าทีมสนับสนุนหรือพนักงานหลังบ้าน (Back Office )ทำให้ตนเองเกิดปัญหา เช่น ส่งสินค้าให้ไม่ทันตามกำหนด ไม่อยากพูดคุยกับลูกค้า หรือไม่เอาใจใส่ พูดจากับลูกค้าไม่สุภาพ เป็นต้น จากลักษณะการปฏิบัติงานแบบนี้ แสดงว่าภายในองค์กรยังมิได้มีวัฒนธรรมบริการ (Service […]
SEA Model เป็นเส้นทางการพัฒนาองค์กรให้มีรูปแบบการบริการที่มีมาตรฐาน มีคุณภาพ ภาพบริการที่เป็นเลิศ แนวทางการใช้งาน ในการนำเอา SEA Model ไปใช้งานนั้น ให้มองเป็นการเดินทางที่ใช้ระยะเวลา 1 ปี โดยเริ่มต้นจากการเดินทางไปยังหลักไมล์ที่ 1 การจัดการข้อมูลลูกค้า (Customer Database Management) แล้วเดินทางต่อด้วยหลักไมล์ที่ 2,3,4 และสุดท้ายด้วยหลักไมล์ที่ 5 […]