บริการที่ปรึกษา หมวด 3 การวิเคราะห์กระบวนการและช่องทางการรับฟังเสียงลูกค้า / ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
VOC & VOS
บริการที่ปรึกษา หมวด 3
การวิเคราะห์กระบวนการและช่องทาง
การรับฟังเสียงลูกค้า / ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
VOC & VOS
เภณฑ์คุณภาพการศึกษา เพื่อการดำเนินการที่เป็นเลิศ
(Education Criteria for Performance Excellence : EdPEx)
เกณฑ์ EdPEx คืออะไร
- เกณฑ์ EdPEx เป็นเกณฑ์ที่ไม่กำหนดวิธีดำเนินการว่าต้องทำอย่างไร (Nonprescriptive) เกณฑ์นี้จึงสามารถเสริมพลังให้สถาบันของท่านบรรลุเป้าหมาย ปรับปรุงผลลัพธ์และแข่งขันได้
- ฐานคิดของเกณฑ์ EdPEx มาจากค่านิยมและแนวคิดหลัก ซึ่งประกอบด้วยความเชื่อและพฤติกรรมต่าง ๆ ที่สำคัญที่เห็นได้จากองค์กรที่มีผลการดำเนินการที่โดดเด่น
เกณฑ์ EdPEx ประกอบด้วย 7 หมวดที่สำคัญต่อการบริหารจัดการของสถาบันซึ่งได้แก่
- การนำองค์กร
- กลยุทธ์
- ลูกค้า
- การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้
- บุคลากร
- การปฏิบัติงาน
- ผลลัพธ์
หลักการและทฤษฎี
วัตถุประสงค์ Wellbeing Transformation
- เพื่อร่วมทบทวน/ปรับปรุง/พัฒนากระบวนการและช่องทางการรับฟังเสียงลูกค้า/ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของส่วนงาน/หน่วยงาน
- เพื่อร่วมวางแนวทางการทบทวน/ประเมิน/สำรวจและวิเคราะห์เสียงลูกค้า/ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของส่วนงาน/หน่วยงาน ให้ครอบคลุมผลิตภัณฑ์และบริการหลักของสถาบัน
- เพื่อร่วมจัดทำแนวทางการพัฒนาองค์กรทั้งในระดับส่วนงาน/หน่วยงาน สถาบัน จากกระบวนการรับฟังเสียงของลูกค้า/ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของส่วนงาน/หน่วยงานต่างๆ
กระบวนการ (Process)
- ศึกษา วิเคราะห์กระบวนการและช่องทางการรับฟังเสียงลูกค้า/ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของส่วนงาน/หน่วยงาน โดยผ่านการประชุมกลุ่มย่อย (Focus Group)
- ทบทวนการจำแนกกลุ่มลูกค้า/ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และออกแบบกระบวนการและช่องทางการรับฟังเสียงลูกค้า/ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเพื่อให้ส่วนงาน/หน่วยงานใช้เป็นแนวทางในการสำรวจเสียงของลูกค้า/ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ทั้งนี้ ต้องครอบคลุมผลิตภัณฑ์และบริการหลักของสถาบัน
- จัดทำรายงานสรุปผลวิเคราะห์เสียงของลูกค้า/ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่ครอบคลุมผลิตภัณฑ์และบริการหลักของสถาบัน เพื่อนำเสนอผู้บริหารใช้ประกอบการตัดสินใจวางแผนยุทธศาสตร์ขับเคลื่อนองค์กร
- จัดทำรายงานสรุปผลวิเคราะห์กระบวนการและช่องทางการรับฟังเสียงลูกค้า/ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของส่วนงาน/หน่วยงาน และภาพรวมของสถาบัน
ผลลัพธ์ (Deliverable)
- การจำแนกกลุ่มและช่องทางการรับฟังเสียงลูกค้า/ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
- การจัดลำดับความสำคัญของลูกค้า/ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
- ชุดคำถามที่ใช้ในการค้นหาความต้องการและความคาดหวัง กลุ่มลูกค้า/กลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
- ความต้องการ/ความคาดหวังของลูกค้า/ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญ
- ปัจจัยภายนอกและประเด็นที่คำนึงถึงในการกำหนดผลิตภัณฑ์/บริการ
- การปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ
- กระบวนการรับฟังเสียงลูกค้า/ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Workflow)
